O serviço de Helpdesk é recomendado para qualquer empresa, independentemente de seu tamanho e sua área de atuação. Optando pela terceirização do serviço, a empresa ganha com a flexibilidade e com a redução de custos na simplificação de sua estrutura. Livres de todas as preocupações da área de TI, informática, infra-estrutura, etc., a empresa pode manter o foco de sua equipe no core business e aumentar sua produtividade.

Nossa equipe é composta por profissionais com qualificação nas melhores práticas de suporte telefônico, possuindo conhecimentos e técnicas que lhes permitem diagnosticar e resolver problemas de informática relacionados a "hardware" ou "software".

A equipe de profissionais do Helpdesk está capacitada em atender problemas de hardware (micro-computadores, impressoras e outros periféricos), software básico (MS Windows), aplicativos de desktop (MS Office) e outros aplicativos corporativos. Neste último caso é necessário que o cliente ou equipe responsável forneçam treinamento e documentação sobre os aplicativos.

Caso não seja possível resolver o problema no 1° nível, esta ocorrência é encaminhada para o "Atendimento de 2° Nível", podendo esta equipe pertencer à Norbainfo^®, ao cliente ou seus fornecedores. O Helpdesk estará dimensionado para resolver a maioria das ocorrências no 1° nível. As ocorrências que necessitem de intervenção da área de TI do Cliente ou de fornecedores serão repassadas pelo Helpdesk aos responsáveis designados pelo Cliente.

Além dos itens citados acima, o Helpdesk executará as seguintes atividades:

- Designar a severidade do problema;

- Categorizar e priorizar a ocorrência;

- Fechar as ocorrências resolvidas;

- Responder às solicitações dos usuários com informações apropriadas e em tempo hábil;

- Direcionar as ocorrências para os grupos de suporte apropriados junto aos fornecedores de serviços de informática do cliente (data center, operadora de telecomunicações, etc.);

- Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;

- Informar o usuário sobre ocorrências que gerem impacto em suas atividades.

O Helpdesk Norbainfo^® possui um conjunto de ferramentas que buscam agilizar o atendimento, melhorar a qualidade, buscando a melhoria continua de seus processos, tais como:

- Sistema de gerenciamento de chamados - permite relacionar os recursos mais indicados para a solução de problemas relatados a Norbainfo^®, baseando-se nas informações fornecidas pelo usuário no momento da abertura da ocorrência. Desta forma, a equipe da Norbainfo^® tem acesso imediato a documentos, procedimentos, programas, funcionários, ou qualquer outro recurso identificado como provável solução. Também são registradas todas as ações realizadas pela Norbainfo^® ou informações passadas ao usuário, permitindo o acompanhamento preciso de todo o processo de atendimento realizado pela Norbainfo^®. Desta maneira, a equipe de Helpdesk pode realizar pesquisas para avaliar o histórico de atendimento ou identificar soluções adotadas em casos anteriores, agilizando assim a identificação e solução de problemas.

- Base de Conhecimento - sempre que um problema é identificado como cíclico, complexo ou de alto impacto para o usuário, a equipe do Helpdesk adiciona sua solução à Base de Conhecimento da Norbainfo^®. no formato de "Scripts de Atendimento", cujo conteúdo é restrito às equipes de suporte envolvidas no atendimento do cliente. O problema é simulado em laboratório por uma equipe especializada, que testa e valida as soluções identificadas a fim de garantir sua correta funcionalidade. Uma equipe de documentação é responsável por classificar as informações por cliente, família de produto e tipo de problema, divulgando um documento que informa também informações de controle tais como responsáveis, datas de elaboração, revisão e disponibilização, e fonte das informações.

Sempre que uma necessidade de alteração no conteúdo é identificada por um dos profissionais do Helpdesk, a alteração é solicitada à equipe de documentação que providencia novos testes e simulações. Caso seja confirmada a necessidade de alteração a equipe de documentação divulga uma nova versão que substitui a anterior, atualizando as informações de controle e garantindo que a informação disponível na base de conhecimento seja a mais atualizada possível. A Norbainfo^® já possui um grande número de "Scripts de Atendimento" desenvolvidos com base em sua experiência no atendimento a seus diversos clientes, podendo adicionar contribuições enviadas pela equipe de TI do Cliente, bem como validar tais informações junto a esta mesma equipe.

O Helpdesk, assim como as demais áreas da Norbainfo^®, têm seus processos operacionais auditados. Este procedimento, dentre outras características, assegura que sejam definidos indicadores para mediar a qualidade dos serviços prestados por cada área e que os mesmos sejam medidos constantemente, a partir da percepção dos seus clientes. Sempre que estes indicadores apontam para algum desvio em relação às metas propostas pela alta direção da Norbainfo^®, ações corretivas e seus respectivos responsáveis são definidos com o objetivo de retornar tais indicadores aos níveis aceitáveis. Além disso, este procedimento recomenda que os níveis de serviço passem por processo de melhoria contínua, elevando constantemente o grau de maturidade dos processos de atendimento aos clientes.

Toda essa estrutura será montada na Norbainfo^®.